smil

Alle opplever vi service i hverdagen, enten vi går på butikken, samarbeider med kolleger eller om vi henter i barnehagen. Servicefaget er overalt hvor vi ser, både i offentlige og private virksomheter.

Opplevelsen av kommunikasjonen med de menneskene vi møter påvirker oss forskjellig fra person til person, men det vi alle sammen har til felles er at dersom vi opplever å bli behandlet på en god måte, så får vi en positiv opplevelse, og blir vi behandlet dårlig så får vi en negativ opplevelse.

Service (god service) handler derfor om å gi den vi yter service til, en positiv opplevelse av det øyeblikket vi tilbringer sammen.

Dette burde jo i prinsippet være en enkel oppgave. Hvorfor er det da så mange som feiler når det kommer til stykket?

Hvordan vi vurderer servicegrad varierer, noen få mennesker har et veldig bevisst forhold til dette, men de fleste vurderer dette basert på magefølelsen, og tenker ikke over det så fremt ikke opplevelsen enten, virkelig har overgått alle forventninger, eller på den andre siden opplevdes direkte ubehaglig.

Erfaringen tilsier at de fleste som jobber med kundebehandling, veldig ofte har et lite bevisst forhold til hvilken servicestrategi de skal benytte i møte med kundene, med andre ord så er det opp til den enkelte ansatte å selv vurdere hvordan kundebehandlingen skal foregå.

Det er sjeldent å finne retningslinjer for hvordan vi konkret skal kommunisere med kundene, og hvilke elementer som er viktige å ivareta i denne kommunikasjonen. Spørsmålet er, kan næringslivet tjene på å sette dette på dagsorden?

I en tid hvor negative markedsprofetier daglig publiseres i media, og flere og flere gjør seg klar for et år med lavere omsetning, større kundeflukt, lengre beslutningsprosesser og generelt tøffere tider så tørr jeg påstå at kvalitet i kundebehandling aldri har vært viktigere. Det er ingen hemmelighet at det er vesentlig tyngre å fremskaffe nye kunder kontra å beholde eksisterende, og i et marked hvor både bedrifter og private grundig vurderer alternativene sine før de tar beslutninger så er kundens opplevelse av behandlingen de mottar av virksomhetene et større konkurranseparameter en noen gang.

Jeg skal i denne artiklen forsøke å gi en pekepinn på hva det er viktig å tenke over når gjelder strategisk kommunikasjon én til én med tanke på service og opplevelse for kunden, og derav gi et grunnlag å bygge en  slik kommunikasjonsstrategi på.

«Whoever renders service to many puts himself in line for greatness – great wealth, great return, great satisfaction, great reputation, and great joy.»

– Jim Rohn (1930 – 2009)

God kundebehandling handler i stor grad om å skape  trygghet og forutsigbarhet for kunden, kombinert med å gi kunden opplevelsen av at man innehar en høy faglig kompetanse innenfor sitt felt.

La oss ta et eksempel – En kunde ringer inn til en virksomhet med en klage. Vedkommende har kjøpt et produkt som er avgjørende for sin virksomhets drift, og dette produktet har sluttet å virke. Kunden snakker med en kontaktperson i leverandørens virksomhet som ble tildelt ved kontraktsinngåelse. Kunden forteller om sitt problem, og  blir møtt med de sedvanlige, hva er det du sier?!, det var leit å høre! La meg se på saken, og så kommer jeg tilbake til deg så fort som mulig. Kunden godtar svaret, og legger på i påvente av et svar i fra kontaktpersonen. Etter 1,5 time ringer kontaktpersonen tilbake og sier, «Jeg har vært i kontakt med vår serviceavdeling, og desverre så har vi ikke noen teknikkere ledig før om to dager»…. Kunden sier at dette ikke er akseptabelt, og avtalebetingelsene garanterer oppetid på produktet, og dette er kritisk for virksomheten å få opp å gå igjen. Kontaktpersonen sier, Jeg forstår, dette er veldig beklagelig, jeg lover å få sendt noen bort til deg så raskt som mulig! Kunden blir frustrert over svaret, men må akseptere dette og ta de utfordringer denne nedetiden medfører som de kommer.

Etter to dager kommer serviceteknikker til kunden. Kunden er lettet over at problemet snart er løst, og håper å raskt kunne komme igang med arbeidet igjen. Teknikkeren starter sitt feilsøk, og etter kort tid kommer teknikkeren bort til kunden og sier at desverre så er det blitt en skade på et kretskort som må skiftes. Desverre så har de ikke dette på lager, og må bestille dette fra fabrikken i Østerrike. Teknikkeren beklager seg og lover å gjøre alt han kan for å få delen frem så fort som mulig. Kunden spør så hvor lang tid dette tar, teknikkeren svarer at han desverre ikke vet, da det er mange faktorerer som spiller inn, og det er uvisst hvor mange deler de har på lageret i Østerrike, hvor fort de klarer å evt. produsere kortet osv. Teknikkeren reiser fra stedet.

På dette tidspunktet så har kunden gått fra frustrasjon til fortvilelse, hvordan skal vi forsvare denne nedetiden ovenfor kundene våre?, er dette kroken på døren?, må vi permittere ansatte? det må da finnes en løsning?,  så kunden ringer tilbake sin kontakt i selskapet, og ber om å få en eller annen løsning så fort som overhodet mulig, «det må da finnes en annen maskin der ute et sted som vi kan låne frem til vår er i orden igjen?», «Har dere snakket med fabrikken?, når kommer vi oss opp å gå igjen?». Kontaktpersonen sier at desverre så er det ingen andre maskiner tilgjengelig, og de har ikke fått noe svar fra fabrikken enda. Kunden sier, men se til å ring fabrikken da, fortell dem at dere MÅ ha den delen. Kontaktpersonen svarer, jeg lover å gjøre mitt ytterste for å få tak i delen så raskt som mulig, og ringer deg så fort jeg vet noe mer.

Neste morgen ringer kontaktpersonen tilbake til kunden og sier at han har fått beskjed fra fabrikken om at delen er sendt med ekspressbud, og vil ankomme i løpet av ettermiddagen. Kunden er lettet over dette, og takker for hjelpen. Teknikker kommer til kunden samme kveld med kretskortet, og løser problemet innen et par timer.

Hva sitter kunden igjen med etter denne opplevelsen? Er virkelig driften så sårbar, hvorfor tok det så lang tid, burde ikke leverandøren ha så kritiske deler på lager, når skjer dette igjen, vil det ta like lang tid neste gang, er jeg egentlig godt ivaretatt av leverandøren?

Opplevde kunden her å få trygghet, forutsigbarhet og en leverandør med høy faglig kompetanse innen sitt felt? Var dette en positiv opplevelse?

Jeg tror nok at de fleste vil være enige i at dette ikke var en god opplevelse for kunden. Tenk deg nå, at denne kunden får høre om en lignende hendelse hos en annen aktør, som hadde valgt en annen leverandør/produsent, Hvor de i ettertid i stedet for å være usikre, hadde fått bekreftet at de hadde valg riktig leverandør.

Dette er deres historie: En kunde ringer inn til en virksomhet med en klage. Vedkommende har kjøpt et produkt som er avgjørende for sin virksomhets drift, og dette produktet har sluttet å virke. Kunden snakker med en kontaktperson i leverandørens virksomhet som ble tildelt ved kontraktsinngåelse. Kunden forteller om sitt problem, og  blir møtt med «Dette var utrolig leit å høre, si meg, er det sånn å forstå at denne maskinen er den eneste dere har, og dette problemet medfører driftsstans?» kunden svarer, det stemmer, vi er helt fortvilet, og vet ikke hva vi skal gjøre! Kontaktpersonen svarer «Det kan jeg godt forstå, jeg skal personlig ta kontakt med vår serviceavdeling umiddelbart, og be dem om å sende vår spesialist på disse maskinene så raskt det lar seg gjøre», «Jeg ringer deg opp så fort jeg har snakket med serviceadelingen, og lover å prioritere deg forran alt annet». Kunden takker så mye for hjelpen og avslutter samtalen.

Etter 15 minutter så ringer kontaktpersonen tilbake og sier, jeg har nå ringt til serviceadelingen, men ikke fått svar, så jeg tok turen ned til vår servicesjef og forklarte situasjonen. Han sitter nå personlig å ringer til teknikkerne, for å få tak i noen som kan hjelpe deg. Jeg beklager at jeg ikke har funnet en løsning enda, og håper du kan gi meg litt mer tid. Jeg ringer deg opp så fort jeg vet noe. Høres dette ut som en god plan? Kunden svarer bekreftende, takker for informasjonen, og avslutter samtalen.

Etter 1 time og 15 minutter ringer kontaktpersonen tilbake og sier, “Hei, nå har vi fått tak i vår teknikker, desverre så står han bom fast på et anlegg, og kommer seg ikke derfra før om to dager, jeg forstår at dette er en uholdbar situasjon for dere, men jobber aktivt med å finne en annen teknikker, slik at vi kan få dere opp å gå igjen så raskt det lar seg gjøre. Ofte når vi kommer ut for slike problemer så kan vi søke i maskinens system etter feilen, har du noen hos deg som er vant med å operere den som eventuellt kunne snakket med vår teknikker pr. telefon, så kan vi se om ikke de klarer å finne en løsning?» Kunden tenker seg kort om, og sier at hvis han får telefonnummeret til teknikkeren så kan han gi det til en av sine operatører. Kontaktpersonen svarer «nummeret er 1234 4 5 879, da kommer han direkte til Kai Morten, som er vår spesialist på disse maskinene. Jeg ber Kai Morten om å ringe meg så fort de har snakket sammen, slik at jeg kan få en oppdatering, og holde deg informert om prosessen videre. Jeg beklager virkelig på det sterkeste at vi må ty til disse metodene, men nå kan vi få en status, og derav legge en plan for hvordan vi skal kunne løse situasjonen. Høres det greit ut?»

Kunden svarer, så lenge vi finner en løsning på dette så er jeg fornøyd, jeg gir nummeret til en av mine operatører nå, så krysser vi fingrene og håper på det beste.

Kontaktpersonen ringer opp kunden etter 40 minutter, og sier «Hei. Nå har jeg snakket med vår teknikker, han sa at de desverre ikke klarte å finne feilen ved å søke i systemet uten å ha spesialverktøy, vi har dette liggende her på lageret, så dersom det er i orden for deg så reiser jeg bort med dette, og gir det til din operatør, så kan de på nytt forsøke å finne feilen. Jeg kan være der om 2 timer, klarer du å holde igjen din operatør slik at jeg kan møte han på stedet?» kunden svarer at det skal han selvfølgelig få til, han blir igjen selv også, så det beste er om kontaktpersonen ringer han direkte når han er på stedet, så skal han slippe han inn. Kontaktpersonen sier «flott, jeg kaster meg rundt nå, så sees vi om to timer» kunden svarer, flott!, vi sees, og avslutter samtalen.

1 time og 45 minutter etter ringer k

Kunden sier at dette ikke er akseptabelt, og avtalebetingelsene garanterer oppetid på produktet, og dette er kritisk for virksomheten å få opp å gå igjen. Kontaktpersonen sier, Jeg forstår, dette er veldig beklagelig, jeg lover å få sendt noen bort til deg så raskt som mulig! Kunden blir frustrert over svaret, men må akseptere dette og ta de utfordringer denne nedetiden medfører som de kommer.Etter to dager kommer serviceteknikker til kunden. Kunden er lettet over at problemet snart er løst, og håper å raskt kunne komme igang med arbeidet igjen. Teknikkeren starter sitt feilsøk, og etter kort tid kommer teknikkeren bort til kunden og sier at desverre så er det blitt en skade på et kretskort som må skiftes. Desverre så har de ikke dette på lager, og må bestille dette fra fabrikken i Østerrike. Teknikkeren beklager seg og lover å gjøre alt han kan for å få delen frem så fort som mulig. Kunden spør så hvor lang tid dette tar, teknikkeren svarer at han desverre ikke vet, da det er mange faktorerer som spiller inn, og det er uvisst hvor mange deler de har på lageret i Østerrike, hvor fort de klarer å evt. produsere kortet osv. Teknikkeren reiser fra stedet.

På dette tidspunktet så har kunden gått fra frustrasjon til fortvilelse, hvordan skal vi forsvare denne nedetiden ovenfor kundene våre?, er dette kroken på døren?, må vi permittere ansatte? det må da finnes en løsning?,  så kunden ringer tilbake sin kontakt i selskapet, og ber om å få en eller annen løsning så fort som overhodet mulig, “det må da finnes en annen maskin der ute et sted som vi kan låne frem til vår er i orden igjen?”, “Har dere snakket med fabrikken?, når kommer vi oss opp å gå igjen?”. Kontaktpersonen sier at desverre så er det ingen andre maskiner tilgjengelig, og de har ikke fått noe svar fra fabrikken enda. Kunden sier, men se til å ring fabrikken da, fortell dem at dere MÅ ha den delen. Kontaktpersonen svarer, jeg lover å gjøre mitt ytterste for å få tak i delen så raskt som mulig, og ringer deg så fort jeg vet noe mer.

Neste morgen ringer kontaktpersonen tilbake til kunden og sier at han har fått beskjed fra fabrikken om at delen er sendt med ekspressbud, og vil ankomme i løpet av ettermiddagen. Kunden er lettet over dette, og takker for hjelpen. Teknikker kommer til kunden samme kveld med kretskortet, og løser problemet innen et par timer.

Hva ville så denne kunden ha gjort når det var tid for å bytte ut sitt utstyr?

Ville han kjøpe nytt utstyr fra den leverandøren han hadde, eller ville han ha valgt den leverandøren han hadde fått høre så mye godt om fra konkurrenten sin?

 

 

 

 

 

 

 

 

Men når vi er så forskjellige, hva kan man da gjøre for å sikre at alle opplever kommunikasjonen som positiv?

Som serviceytere er det derfor fire ting vi alltid må huske:

  1. Kunden er grunnen til at vi har vår jobb, og kunden er den som betaler vår lønn.
  2. Å alltid stille spørsmål for å forstå kundens behov.
  3. At det er lov å ha en dårlig dag, men at vi aldri lar det gå ut over kundene.
  4. En klagende kunde er alltid en fantastisk mulighet til å skape en ekte ambassadør.

Ved å følge de fire «reglene» så forstår vi at kundene er viktige, at de fortjener å bli hørt, og at deres opplevelse av situasjonen er det som teller.