I klagesituasjoner så møter vi alt for ofte kundebehandlere som gir oss en følelse av å ikke ha blitt hørt, ikke blitt forstått, eller enda verre ikke bli prioritert. Hovedårsaken til dette ligger i det kundebehandleren ikke sier eller gjør i løpet av samtalen. Dog så finnes det ikke en eneste situasjon som har større potensiale til å gi oss ekte ambassadører og meget fornøyde kunder enn hva klagesituasjoner gir.

De dårlige kundebehandlerne bekrefter ikke problemstillingen, og antar derfor at de har forstått den til det fulle. De bekrefter ikke med kunden om kunden er enig i måten man løser saken eller går frem på, og mister derfor muligheten til å få kunden til å forstå eventuelle årsaker til at saken ikke løses raskt nok, eller i verste tilfelle ikke blir løst. De har overhodet ingen formening om hvilke forventninger kundene har til oppfølging eller behandlingstid, og vil derfor, uavhengig av om det i egen organisasjon oppleves som rask behandlingstid ikke vite om kunden opplever det samme. Og sist men ikke minst så tenker de ikke over hvordan kunden opplever samtalen, eller om kunden føler seg trygg på at saken er i gode hender.

En god klagebehandler derimot, vil stille spørsmål for å forstå situasjonen og gjenta problemstillingen for å forsikre seg om at man er enig om hva som faktisk er utfordringen. Deretter vil vedkommende informere om hva som er den vanlige løsningen, eller hvordan virksomheten kommer til å gå frem for å løse saken.

Dersom det ikke er en «vanlig» problemstilling, eller kanskje man ikke kan løse utfordringen til kunden, så spør de gjerne kunden hva kunden ønsker at de skal gjøre for at kunden skal bli fornøyd, eller om kunden har forslag til hvordan man kan løse saken. Deretter, når man har funnet en løsning, vil kundebehandleren spørre kunden om kunden synes dette høres ut som en god plan, samt hvordan kunden ønsker å bli fulgt opp videre, evt. foreslår for kunden en avtalt oppfølging, og spør om dette kan fungere for kunden.

Ved å hele tiden forsikre seg om at man er enig om situasjonen og veien videre, sitter kunden igjen med en opplevelse av å ha blitt hørt, tatt på alvor og det å være prioritert. Dette skaper trygghet, og kunden kan legge fra seg eventuelle bekymringer og tanker om den videre saksgangen, frem til kundebehandleren tar kontakt.

Forskjellen i kundeopplevelsen i de to overnevnte eksemplene vil være veldig stor.

Hva skal til for å lykkes med god service i klagesituasjoner?

For å lykkes med å yte god service så må vi, få en tilnærming til kunden hvor vi setter våre egne antagelser til side, stille spørsmål for å forstå, involvere kunden i å finne løsninger og bli enig om måten å gå frem på.

Dette uavhengig om vi har møtt problemstillingen mange ganger tidligere, eller om det er første gang vi møter den, slik det forhåpentligvis er for kunden.

Husk, det er kundens opplevelse, som virkelig teller.