En klagende kunde er en gave fra gud (fritt sitert Joe Girard)

Ovenstående uttalelse kan oppleves som et paradoks. Hvordan i all verden kan en klagende kunde være positivt? ”Det betyr at vi ikke har vært gode nok, at jeg blir belemret med plunder og heft, og at kunden sannsynligvis er missfornøyd!” tenker du.

Forskning viser at kun 5% av missfornøyde kunder klager. Hva gjør de resterende 95%? De slutter å handle med deg, og enda verre, de forteller andre hvor håpløs du er. En klagende kunde er en som gir deg anledning til å rette opp det kunden er missfornøyd med, og ikke minst, mulighet til å unngå at samme feilen skal ramme andre.

En klagende kunde er en som bruker sin egen tid på å gjøre det mulig for deg å bli bedre.

Greier du å ta i mot klagen på en positiv måte, rette opp feilen, og gi kunden en liten kompensasjon, eller en overraskelse, er det store muligheter for at denne vil bli en lojal kunde. En klagende kunde er en fantastisk mulighet til å overgå kundens forventninger, og til å gjøre ham / henne meget fornøyd!

Men husk; du må være rask, ærlig og empatisk i din behandling av den missfornøyde kunden!