Slaget om excellent service står i det ytterste ledd. Det hjelper lite med flotte visjoner og gode service-ambisjoner, dersom sluttkunden ikke merker noe til det. Erfaringsmessig er det 2 viktige drivere av god service;
- Leder av ytterste ledd
- Opplæring av ytterste ledd
Du kan ha verdens beste systemer, inklusive god opplæring av servicemedarbeideren, uten å lykkes, dersom ytterste leder ikke trekker i samme retning. Det er hun eller han som bestemmer kulturen på avdelingen, det er hun eller han som er eksempelet, det er hun eller han som skal gi positive og negative konsekvenser for ulike handlinger. Det er derfor helt essensielt at ytterste leder vet hva bedriften ønsker, brenner for god service, og har kunnskaper om hva det innebærer.
Når det gjelder opplæring av servicemedarbeideren kan det f.eks. være en del av onboarding pakken, og kan bl.a. inneholde
- Kundens forventninger, hva er de, og hvordan overgå?
- Kundekommunikasjon
- Hvordan kan en klage være positivt? Og hvordan behandle den?
- Mersalg
- Har kunden alltid rett?
- Hvordan håndtere en vanskelig kunde?
Til slutt; kåringer kan være et verktøy til økt fokus på god kundeservice. Én måte å gjøre det på er ved å få ytterste leder til hver måned å nominere en av sine servicemedarbeidere til tittelen Månedens Servisemedarbeider (eller noe lignende) med noen setninger om hvorfor. Det alene, dersom det kommuniseres riktig, vil bidra til fokus lokalt. Sentralt oppretter dere en jury, som hver måned velger en av de innmeldte. Typisk premie kan være å få ta med seg en person på en god restaurant, og spise og drikke på bedriftens regning.
